Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Melalui Optimalisasi Media Sosial

Oleh : Jessica Agustine Octavia Ndun, PTT Administrasi Biro Umum Setda NTT

Teknologi Informasi merupakan bagian yang tidak bisa dipisahkan dari kehidupan sehari-hari masyarakat di era digital saat ini. Perangkat teknologi seperti smartphone, laptop dan berbagai jenis gawai modern lainnya beralih menjadi kebutuhan primer masyarakat. Sebagian besar masyarakat menggunakan perangkat teknologi hampir dua pertiga waktu yang dimilikinya.

Berdasarkan hasil Survei APJI (Asosiasi Pengguna Jasa Internet) pada tahun 2018 menyebutkan bahwa rata-rata masyarakat di Indonesia terhubung atau mengakses internet selama 3—4 jam tiap harinya. Dalam survei tersebut disebutkan pula bahwa pengguna Internet di Indonesia mencapai 171,17 juta jiwa dari total populasi penduduk Indonesia sebesar 264,16 juta orang atau sebesar 64,8% masyarakat di Indonesia tercatat sebagai pengguna internet aktif.

Jumlah tersebut mengalami peningkatan dibanding tahun 2017 yaitu pengguna internet di Indonesia sebesar 143,26 juta jiwa atau sebesar 54,86%. Survei ini juga menyebutkan bahwa salah satu tujuan masyarakat Indonesia menggunakan internet adalah untuk mengakses media sosial sebesar 19,1%.

Peran teknologi Informasi sebagai salah satu cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik sebenarnya sudah tertuang di Undang-undang Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2008 Tentang Informasi dan Transaksi Elektronik, Pasal 04 butir (c) yang menyebutkan bahwa, “Pemanfaatan teknologi informasi dan transaksi elektronik dilaksanakan dengan tujuan meningkatkan efektivitas dan efisiensi pelayanan publik.”

Berdasarkan amanat Undang-Undang tersebut seharusnya para penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan pemanfaatan teknologi informasi dalam usaha peningkatan kualitas pelayanan publik, hal ini juga dapat mendorong pemerintah melakukan percepatan dalam e-government yaitu suatu upaya dalam menciptakan pemerintahan yang berbasis elektronik.

Awalnya para penyelenggara pelayanan publik hanya menggunakan website sebagai media informasi. Namun seiring berjalannya waktu, instansi pemerintah tidak hanya menggunakan website melainkan media sosial. Tren media sosial yang begitu akrab dengan masyarakat Indonesia saat ini dapat dimanfaatkan para penyelenggara negara sebagai sistem informasi. Media sosial dapat menjadi sarana yang lebih efisien dalam membangun relasi antara Instansi Pemerintah dengan masyarakat.

Beberapa jenis media sosial yang dikenal oleh masyarakat, antara lain : layanan blog, layanan jejaring sosial (facebook dan instagram), serta layanan microbloging  twitter. Seiring perkembangan teknologi informasi yang kian pesat dan meningkatnya jumlah pengguna internet, media sosial telah bertransformasi sebagai salah satu sumber informasi yang paling akrab dan mudah diakses bagi masyarakat. Pemanfaatan media sosial bagi penyelenggara pelayanan publik khususnya Instansi Pemerintah merupakan salah satu inovasi tata kelola pemerintahan yang memaksimalkan teknologi.

Menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No. 83 Tahun 2012 Tentang Pedoman Pemanfaatan Media Sosial Instansi Pemerintah, beberapa manfaat media sosial di Instansi Pemerintah antara lain, dapat menyebarkan informasi pemerintah agar menjangkau masyarakat dan membangun peran aparatur negara dan masyarakat melalui media sosial serta lebih mudah dalam menggali apresiasi, opini, dan masukan masyarakat terhadap kebijakan dan program pemerintah.

Beberapa manfaat juga di sebutkan dalam peraturan ini di antaranya kemudahan layanan dan keamanan pengguna, yaitu mampu memberikan layanan masyarakat secara daring yang dapat diakses sepanjang waktu.

Penggunaan media sosial bagi Instansi Pemerintah tentulah berbeda dengan tata cara penggunaan media sosial untuk pribadi. Beberapa etika dalam bermedia sosial badi Instansi Pemerintah juga tertuang dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No. 83 Tahun 2012, di antaranya: Menjunjung tinggi kehormatan Instansi Pemerintah; Memiliki keahlian, kompetensi, objektivitas, kejujuran dan intergritas; Menjaga rahasia negaradan melaksanakan sumpah jabatan; Menegakkan etika yang berlaku agar tercipta citra dan reputasi instansi pemerintah; Menghormati kode etik pegawai negeri; Menyampaikan dan menerima informasi publik yang benar, tepat dan akurat; Menghargai, menghormati, dan membina solidaritas serta nama baik instansi dan perorangan; dan Melaksanakan keterbukaan informasi publik sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

Optimalisasi penggunaan media sosial merupakan cara bagi Instansi untuk memanfaatkan media sosial bagi peningkatan pelayanan publik. Masyarakat dipermudah dalam mengakses layanan, serta penyampaian keluhan dan kritik serta saran dapat dituangkan secara langsung di kolom komentar. Secara tidak langsung masyarakat diajak untuk memaksimalkan perannya sebagai pengawas eksternal pelayanan publik seperti yang diamanatkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.

Dalam era new normal, Kepala Daerah seharusnya mendorong setiap Instansi penyelenggara pelayanan publik untuk lebih berinovasi, walaupun hal ini merupakan sebuah lompatan drastis karena di luar dari kebiasaan selama ini. Pelayanan publik administrasi, jasa, dan barang sudah harus mampu dilaksanakan dengan pola-pola berbeda, baik dari sistem mekanisme pelayanan maupun produk pelayanannya, tentunya ditunjang dukungan sumber daya yang memadai. NTT tidak harus mengikuti kompetisi inovasi, melainkan inovasi pelayanan publik harus menjadi keniscayaan menuju NTT Bangkit dan Sejahtera.

Ke depannya diharapkan seluruh Instansi Pemerintah di NTT tidak lagi menjadi generasi yang “anti sosial” dengan kata lain mau memanfaatkan media sosial sebagai salah satu sistem informasi yang cepat dan efisien untuk melakukan branding Instansi.  Optimalisasi media sosial secara langsung maupun tidak pasti akan berdampak bagi peningkatan pelayanan publik bagi sebuah Instansi Pemerintah. (*)

Artikel ini menempati Peringkat Pertama dalam Lomba Penulisan Artikel antar-ASN/PTT yang dihelat oleh Biro Umum Setda Provinsi NTT

Foto utama (*/koleksi pribadi)